29日，12345福州市第二届岗位技能练兵大赛举行。通过模拟场景、现场答题等形式，来自各县（市）区12345话务专业、12345批转专业、数字城管批转专业、数字城管信息采集专业、平台业务管理团队等不同岗位工作人员开展现场比拼。

　　作为12345平台面向群众的“窗口”，话务员每天要受理来自市民的各种问题。本次大赛结合时下热点为选手出题，“怀疑自己感染新冠病毒，内心恐慌怎么办？”“天气干旱影响种植收成，一年的投入可能要打水漂”……这些问题不仅考验了话务员们解决群众实际问题的能力，也考察了他们对群众情绪的应对。

　　对此，在本次大赛中拿下一等奖的话务员苏凯丽有一个秘诀——倾听。“处理诉求之前需要先处理情绪，要去倾听群众的情绪点在哪里，先去缓和，才能更有效地沟通并解决其诉求。”苏凯丽说。