日前，在2020年全国政务热线发展年会上，福州市12345便民（惠企）服务平台入选全国首批共建“政务热线创新发展实验室”热线单位。福州市“智慧福州”管理服务中心荣获“年度卓越管理创新奖”“年度最佳服务案例奖”等两项荣誉，两名优秀员工获“卓越服务之星”“抗疫先进个人奖”荣誉。

　　近年来，我市全力打造12345“城市服务总客服”品牌，福州市“智慧福州”管理服务中心多措并举，全力推进平台服务质量的优化提升，从完善机制建设和拓展专项服务等方面入手，推动平台制度化、规范化、常态化管理。今年以来，通过推行驻点保障机制和诉求件分级预警等工作机制，12345平台诉求件批转准确率大幅提高，基本杜绝了逾期查阅、逾期办理现象。同时，不断拓展专项服务，提升平台服务能力，陆续上线“一企一议”服务专区、“房屋结构安全隐患大排查”线索举报渠道等多个专项服务。

　　截至目前，平台今年共受理诉求224.35万件，诉求件回复率、及时查阅率、及时回复率均为100%，群众满意率达到99.91%，各项指标均排名全省前列。

　　下一步，福州市“智慧福州”管理服务中心将继续推动热线整合，实现“一号受理”，优化流程和资源配置，强化技术支撑，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，健全接诉即办和督办问责机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。